Rollout bereits gestartet: Telefónica setzt auf neues O2 Shop Konzept
Telefónica in Deutschland gestaltet seine O2 Shops komplett neu. Im Mittelpunkt des neuen Konzepts stehen der Kunde und die Digitalisierung. Umgeben vom neuen Shop Design werden Besucher nicht nur durch spezielle Themeninseln von neuen Produkten und Services inspiriert, sondern erleben auch die Möglichkeiten der digitalen Welt. Neben Workshops erhalten die Kunden bei Fragen durch speziell ausgebildete O2 Gurus Hilfestellung und Unterstützung. Der auf drei Jahre angesetzte Rollout des neuen Shop-Konzepts ist in Städten wie Berlin, Frankfurt, München oder Köln gestartet.
„Telefónica hat das Ziel, das führende digitale Telekommunikationsunternehmen in Deutschland zu werden und ein durchgängig digitales Kundenerlebnis über alle Vertriebskanäle und Kontaktpunkte hinweg zu bieten“, sagt Markus Haas, Chief Operating Officer von Telefónica Deutschland. „Der neue O2 Shop ist dabei ein wichtiger Baustein. Er verbindet die digitale mit der realen Welt und macht das Digitale – und scheinbar Komplexe – für die Kunden physisch erlebbar und leicht verständlich.“
Digitalisierung zum Anfassen
Das Smartphone spielt bei nahezu allen Services, mit denen Kunden im Zuge der Digitalisierung in Kontakt treten, eine zentrale Rolle – so auch in den neuen O2 Shops. Die Kunden erleben in regelmäßig wechselnden Themenwelten aktuell angesagte Produkte wie Smartwatches oder Fitnessarmbänder direkt im entsprechenden Anwendungsfall: Auch die zum Trend-Produkt gehörende App kann direkt auf dem Smartphone ausprobiert werden. Das beste dabei: Alle in den Themenwelten gezeigten Produkte sind auch im Shop erhältlich. Darüber hinaus können Kunden in einer zweiten Themenwelt digitale Innovationen ausprobieren, die auf den ersten Blick kurios erscheinen, Nutzern aber einen spürbaren Mehrwert bieten. Beispiele hierfür sind die per App optimierbare Zahnbürste oder Virtual Reality Brillen.
Neu geschaffene Produktinseln sind ein weiterer Baustein des Shop-Konzepts. Der Vorteil hier: Durch die Konzentration auf bestimmte Hersteller oder Zielgruppen finden Kunden schnell und einfach das für Ihre Anwendungen oder Bedürfnisse passende Gerät.
Schnelle Beratung, keine langwierigen Prozesse
Neben dem neuen Store-Design sind auch die Prozesse und Abläufe darauf ausgerichtet, dass Besucher schnell finden, wonach sie suchen. Unnötige Warteschlangen auf dem Weg zum gewünschten Produkt oder zur kompetenten Beratung werden so minimiert.
Termine können bequem vorab online beziehungsweise mobil vereinbart werden. Im Falle eines Spontanbesuchs hilft bei besonders großem Besucherandrang die neue Check-in-Lösung im Shop. In großen Stores erfolgt das Einchecken durch den Welcome-Manager am Eingang, in kleineren Shops gehen die Mitarbeiter direkt auf die Kunden zu. Auf Wunsch können sich Kunden auch an einem Touchscreen nahe des Eingangs selbst mit ihrer Handynummer einchecken. Ganz gleich auf welche Weise der Check-in erfolgt: der fix vereinbarte Termin gibt viel Freiheit. So können Kunden sich bis zum Beratungsgespräch noch im Shop umschauen oder andere Dinge erledigen.
Digital unterstützt werden die Shop-Mitarbeiter zukünftig auch durch den Einsatz von Tablets. Der Vorteil hier: Beratungsgespräche können im ganzen Store stattfinden. Zudem wird es für den Kunden durch die Tabletnutzung noch transparenter, weshalb der Berater ein entsprechendes Produkt empfiehlt. Mithilfe mobiler Kassen kann das gewählte Angebot am Ende des Gesprächs dann direkt beim Shop-Mitarbeiter erworben werden, ohne dass sich der Käufer noch an die Kasse anstellen muss.
Sollte der Kunde ein Produkt in die engere Wahl genommen haben, sich jedoch noch Bedenkzeit wünschen, lässt der Berater dem Interessent per Email ein individuelles Angebot zukommen. Für Rückfragen sind in der Mail auch die Kontaktdaten des Mitarbeiters hinterlegt.
O2 Gurus Teil des speziellen Serviceangebots
Auch beim neuen Shop Konzept hat Telefónica großen Wert darauf gelegt, dass sich Besucher in den Stores gut beraten und wohl fühlen.
In Ergänzung zum geschulten Beratungspersonal werden die Kunden von O2 Gurus unterstützt. Sie helfen bei Fragen zu Produkten und Services, geben sowohl Workshops für Einsteiger als auch Profis, und zeigen mithilfe des digitalen App-Katalogs je nach Interesse beliebte kostenlose Apps fürs Smartphone oder Tablets. Alle Kurse werden zudem auch online als Webinar angeboten.
Darüber hinaus können Kunden in den neuen O2 Shops umsonst im WLAN surfen – auf Wunsch auch bei einem Kaffee in der gemütlichen Sitzecke. Sollte beim Einkaufsbummel in der Stadt einmal der Akku leer sein, können Shop-Besucher ihr Smartphone zudem in einer abschließbaren Ladestation1) anschließen und später wieder abholen. In großen Stores gibt es eine Kinderecke mit Spielmöglichkeiten für die Kleinen.
Enge Verzahnung von Online und Shop
Für das durchgängig digitale Kundenerlebnis über alle Vertriebskanäle und Kontaktpunkte ist die enge Verzahnung von Webseite und Shop essenziell. Über den Online Storefinder ermitteln Kunden in Windeseile den nächsten O2 Shop in ihrer Nähe. Die Shops sind außerdem auch auf Facebook und Google Maps verzeichnet. Ist der passende Store gefunden, lassen sich Termine und Workshops bequem auf der O2 Homepage vereinbaren. Sollten Kunden bereits auf der Homepage das gewünschte Produkt entdeckt haben, können sie dieses direkt online kaufen und auf Wunsch später im Store abholen.
Obwohl die neuen O2 Stores ein besonderes Kundenerlebnis bieten, arbeitet Telefónica schon heute an zukünftigen Lösungen, den Komfort und Service für die Kunden weiter zu erhöhen. So entwickelt das Unternehmen parallel zum Rollout des neuen Shop Konzepts bereits zusätzliche digitale Maßnahmen. Geplant ist beispielweise ein eService Terminal, an dem Kunden schnell und komfortabel selbstständig Rechnungen bezahlen, Prepaid-Karten aufladen oder Anpassungen ihrer persönlichen Daten vornehmen können. Auch die beim Rollout des neuen Shop Konzepts eingeführte Zubehörwand soll weiterentwickelt werden. Künftig können Kunden neben den im Shop erhältlichen Produkten über ein Virtual Shelf eine noch breitere Palette an Zubehör, das aktuell nicht im Store lagernd ist, erwerben. Das gewünschte Produkt lässt sich bequem per Touch-Screen bestellen und wird dann nach Hause geliefert. Ebenfalls geplant ist, im Zuge eines Updates der Mein O2 App auch die Terminvereinbarung per App anzubieten.
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Quelle: E-Mail
