Reisebranche für die mobile Kundschaft schlecht gerüstet

Studie zur Qualität von Online-Reiseportalen für die mobile Internetnutzung
Für die mobile Kundschaft schlecht gerüstet

• Unzureichende Usability: Von zwölf untersuchten Reiseanbietern erreicht keiner die Gesamtwertung „gut“
• Testsieger TUI erlangt in vier von sechs Untersuchungsfeldern eine gute Bewertung
• Die kürzeste Ladezeit fällt bei Expedia an, der Zweitplatzierte im Performance-Test, Check24, findet jedoch die bessere Balance zwischen Informationsangebot und Performance
• Die Reiseanbieter verpassen bisher die Chance sich als digitaler, mobiler Reisebegleiter über die Buchung hinaus zu empfehlen

Die Reisebranche gehört zu den Pionieren des E-Commerce, auf den wachsenden mobile Commerce via Smartphone ist sie aber nur unzureichend vorbereitet. Sevenval Consulting untersuchte in Zusammenarbeit mit der Agentur Anstrengungslos die Usability und Performance der mobilen Internetangebote von zwölf deutschen Reiseanbietern.
Dabei erreichte bei der Untersuchung der Usability keiner die Gesamtwertung „gut“. Der Testsieger TUI verpasste diese Bewertung jedoch nur knapp mit einer guten Bewertung in vier von sechs Untersuchungsfeldern.

Die ersten Usability Probleme entstehen schon bei der Google Suche. Diese wurde im Testverfahren mit den Suchwörtern „last minute“ durchgeführt.Viele Anbieter befolgen noch nicht die Google Richtlinien, die mit der Initiative „mobile friendly“ bekannt wurden und müssen bei der Einführung des nächsten Google Algorithmus ein schlechteres Ranking befürchten.

Mangelhaftes Filter- und Listendesign erschwert die Auswahl von Angeboten
Im weiteren Verlauf der im Testverfahren durchgeführten Urlaubsrecherche fiel vor allem mangelhaftes Filter- und Listendesign auf. Sortierfunktionen sind im Vergleich zu Desktop-Webseiten eingeschränkt oder gar nicht vorhanden. Die Navigation wird oft durch langes Scrollen erschwert. Wichtige Informationen wie Kundenbewertungen fehlen oder werden für Smartphones ungünstig dargestellt. Immerhin sieben Anbieter haben hier problematisch abgeschnitten.

Erhebliche Probleme im Buchungsprozess
5 von 12 untersuchten Anbietern wiesen erhebliche Usability-Mängel im Buchungsprozess auf. Fehlende mobile Optimierung der Eingabeelemente, unzureichende bis rudimentäre Behandlung von Eingabefehlern und gegenüber dem Desktop fehlende Zusatzangebote wie Versicherungen und Mietwagen waren einige der häufigsten Probleme. Am besten abgeschnitten hat hier HolidayCheck mit einem größtenteils vorbildlichen Buchungsprozess.

Cross-Device-Nutzung wird noch kaum unterstützt
Die Zahl der Nutzer, die mehrere Endgeräte im Einsatz haben, steigt stetig. Bei alltäglichen Aktionen wie Online Shopping wechseln laut einer Google Studie 90% dieser Nutzer ganz selbstverständlich zwischen verschiedenen Geräten wie z. B. Smartphone, Desktop-Rechner und Notebook hin und her. Nur fünf von zwölf untersuchten Reiseportalen können dieses Verhalten bisher unterstützen, davon drei mit gravierenden Mängeln.

Performance – im Durschnitt zwei Sekunden langsamer als die Online-Händler
Im Branchendurchschnitt wartet ein Smartphone-Nutzer mit einer UMTS-Verbindung 8,8 Sekunden bis er eines der Reiseportale verwenden kann. Expedia hat die kürzeste Ladezeit mit 4,8 Sekunden, erreicht dies aber mit einem recht kargen Informationsangebot. Eine brauchbare Balance zwischen Informationsangebot und Ladezeit erreicht der Zweitplatzierte Check24. Das Performance-Schlusslicht Bucher Reisen braucht knapp 14 Sekunden Ladezeit bis die mobile Website geladen ist. Hier liegt großes Optimierungspotential, denn die Kundenzufriedenheit und Buchungsrate sinkt ab einer Wartezeit von 4 Sekunden erheblich, dies wurde in verschiedenen Studien belegt.

Die Lösung von Bucher Reisen ist jedoch grundsätzlich richtig: Das Unternehmen bedient alle Nutzer unabhängig vom Endgerät über eine URL.
Dieser sogenannte One Web-Ansatz bietet sowohl technisch als auch im Marketing Vorteile und wird sicher weitere Verbreitung finden. Eine Geräteerkennung und eine anschließende optimierte Auslieferung der Inhalte für verschiedene Endgeräte ist dabei natürlich Voraussetzung.

Den Wachstumsmarkt mit einer mobile Strategie begegnen
Sascha Langfus, Leiter der Sevenval Consulting, vermisst ein gezieltes Vorgehen, um die Chancen des wachsenden M-Commerce zu nutzen: „Wir konnten bei keinem der Anbieter eine mobile Strategie erkennen, die mehr zum Ziel hat, als die Funktionen von Webseiten mehr schlecht als recht für mobile Geräte aufzubereiten. Die Unternehmen versäumen dabei die Chance sich von der Buchung über den Service am Reiseziel bis zum Rückflug als Reisebegleiter auf dem Smartphone anzubieten. Wir sehen hier ein großes Potential zur Kundenbindung, um sich aus dem homogenen Reiseangebot hervorzuheben.“

Der vollständige Report zur Studie inklusive Handlungsempfehlungen kann unter travelstudie@sevenval.com bestellt werden.