Kabel Deutschland Kunden-Community – Kabelhelden – feiert ihren ersten Geburtstag
Die Kunden-Community von Kabel Deutschland feiert ihren ersten Geburtstag: Auf der Plattform „Kabelhelden“ diskutieren bereits 13.000 angemeldete Nutzer mit Kabel Deutschland-Mitarbeitern über aktuelle Themen rund um das Kabel Deutschland-Angebot.
• Kundenzufriedenheit und Servicequalität in den letzten 12 Monaten gestiegen
• User bestimmen die Themen auf dem interaktiven Marktplatz aktiv mit
• Dr. Sören Trebst: Wir wollen den Kunden weiterhin positive Erlebnisse verschaffen und noch besser erkennen, wo genau ihre Wünsche liegen
Kabel Deutschland feiert den ersten Geburtstag ihrer Kunden-Community. Die Macher sind sehr zufrieden mit der Entwicklung des interaktiven Marktplatzes und die Nutzerzahlen verdeutlichen die Beliebtheit. Nach nur zwölf Monaten hat die Gemeinschaft über 13.000 angemeldete Nutzer. Die „Kabelhelden“ haben sich als effektives und dialogorientiertes Service-Angebot etabliert. Mittlerweile bearbeiten elf Agenten von Kabel Deutschland die Anfragen der User, anfangs waren es vier.
„Wir wollten ein offenes, ehrliches Service-Angebot, das vor allem dazu führt, dass sich die Nutzer gegenseitig helfen. Welche Service-Themen angesprochen werden, sollen die Kunden selbst bestimmen und Kabel Deutschland übernimmt nur die Rolle des Moderators. Ich würde sagen, das haben wir geschafft“, sagt Dr. Sören Trebst, Direktor Customer Lifecycle Management bei Kabel Deutschland. Tatsächlich stammen 80 Prozent der Fragen, Antworten und Meinungen von den Nutzern selbst.
Verlinkung mit Social Media
Etwa die Hälfte der Besucher findet den Weg über gezielte Google-Anfragen zu Service-Themen. Die Community ist darüber hinaus mit der Facebook-Seite von Kabel Deutschland verlinkt. Auch eine mobile App gibt es mittlerweile. Nach dem Motto „Eine Lösung für alle“ hat sich die Plattform mit über 11.000 Beiträgen zu einer Datenbank an Antworten auf zahlreiche vor allem technische Fragen entwickelt.
Kundenzufriedenheit ist gestiegen
Durch die Kommunikation von beispielsweise Störungen im Kabelnetz sind Standardanfragen bei der Service-Hotline von Kabel Deutschland deutlich zurückgegangen. Nicht nur das: Für die „Kabelhelden“ hat Kabel Deutschland 2013 den Deutschen Preis für Onlinekommunikation, der vom Magazin pressesprecher veranstaltet wird, gewonnen.
Positive Erlebnisse für die Kunden schaffen
Für die Zukunft nehmen sich die „Kabelhelden“ vor allem das vor: „Wir wollen den Kunden weiterhin positive Erlebnisse verschaffen und noch besser erkennen, wo genau ihre Wünsche liegen. Daran wollen wir unsere Kundenkommunikation ganzheitlich stärker ausrichten“, sagt Trebst weiter. Ein Weg dahin führe auch über Friendly User Tests, im Rahmen derer neue Produkte vorab in der Community getestet werden. Hier setzt Kabel Deutschland auf die Expertise und das Interesse ihrer Community-Mitglieder.
